こんにちは。

接客・接遇コンサルタント

アイスリーの小森真白です。

 

 

接客で陥りやすいのが

一方的に商品説明をしてしまうこと。

 

たくさんある自社の良いところを

全部知ってもらいたい!

そんな思いで

自分が知っている知識を

全て話しきってしまう。

話終わったあとの満足感。

 

聞いているお客様は

全部頭に入って納得しているのでしょうか。

 

話したはずなのに…

同じ事を質問する

説明している途中…

ウンウンウンと浅く軽い頷きを

何度もする。

 

お客様は

自分が興味のあるものしか

欲しくない。

余分な情報は聞いていない…

しかもうんざりした顔をしてます。

 

お客様の興味のある情報って?

それをしっかりヒアリングするのです。

ただこちらが聞きたいこと

相手が何を知りたいかを

質問責めにするのではなく

会話の中で自然に

話してくれるといいですね。

 

 

胸を相手に向け

相手の目を見て

頷きと相づちで

話し手のリズムをとる。

 

前傾姿勢で

相手の語尾を復唱する。

そして質問。

「今日、ここまで来るのに渋滞で

とても時間がかかりました」

「渋滞してたんですね。

どのくらい時間がかかったのですか」

…というふうに。

 

あなたの話に興味があります、と

伝えることで自然に

話が弾むのです。

7対3で相手に話してもらう。

3割で要点、相手が必要な情報だけを

伝える。

 

そのためには

始めに

この人に話してもいいな、という

信頼関係を築くことが必要です。

 

短時間で信頼関係を築くとは…

もうおわかりですね。

 

 

この回で

「接客で業績アップ」を

一旦終わりにします。

 

まずは基本のキです。

 

自分で出来ているつもりではなく

客観的に、継続的に出来ていること。

 

自分たちの業務を振り返るきっかけに

していただけると

嬉しいです。

 

 

 

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接客・接遇コンサルタント

Aithree 小森真白

http://www.aithree3.com

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